maiTane 124話 怒らせるアンケート

こんにちは。
ハーベスト・クロップス 鈴木です。
日中はだんだん暖かくなってきましたね。
緊急事態宣言も解除されていますから、
バーン!と外に出たい気分になります。
これは・・・リバウンドしそうですね。

調理器具を買いました。


さて、つい先日ですが調理器具を購入しました。
金額は約16万円。

我が家にとっては安い物ではありません。
しかし、前のものは壊れてしまったので、仕方なく購入を決めました。
それでも知人の会社から買うことができましたし、工事も丁寧にしていただけましたので、まあ満足していたわけです。

で、取説を色々見ていた妻が「顧客登録をすると1000円くれるって」と言うので、チラシを見てみたら、メーカーに顧客登録すると1000円分のポイントが付くと書いてありました。

まあ、1000円分のポイントは付くし、メーカーに顧客登録しておけばリコールなんかが発生した時にタイムリーに情報が来るだろうから登録した方がいいよ、と妻に言いました。

メーカーは顧客登録しよう

少し前の話になりますが、ストーブや加湿器に不具合があり、その製品を回収するためにTVCMをバンバン流したり、新聞にチラシを折り込んだり、全国各戸にポスティングしたりと大騒ぎになったことがありました。冬になるとこの加湿器メーカーは今でもTVCMを流しています。

人が作るものですから完璧はありません。しかし、作った会社の責任が問われるような時代になりましたので、メーカーは販売店任せにせず、しっかりと顧客情報を取得し、管理するべきだと私は以前から思っています。
顧客情報さえ持っておけば、何かあった時に多大な広告宣伝費を使わなくても済みます。

特に一般消費者向けのモノを作っているメーカーは、リスクを回避するためにも顧客情報を取る仕組みを作り、それを運用した方が良いと思います。じゃないと何かトラブルに見舞われた際に会社が耐えられません。
※個人情報流出と言うリスクもありますが・・・

なので、今回も妻に顧客登録を促したわけです。メーカーも以前とは変わったんだなぁと思っていました。

妻がキレました・・・・

しばらく妻はスマホをいじっていましたが、なぜか急にキレだしました。
分かりにくいサイトだったのかなぁと思っていましたが、どうやら原因は別のところにあったようです。

 ○キレた原因1
 オファーが小さすぎる。
 ○キレた原因2
 質問がピント外れ過ぎる。
 ○キレた原因3
 登録手順が分からなすぎる

 という3つの理由で妻はご立腹です。
 何してくれてんだ・・・メーカーさんよ。
 妻が怒りだしたら私の大切な午後のひと時が台無しになるだろうが。勘弁してくれ~。

それでは、キレた原因を一つずつ解説しましょう(笑)

キレた原因1:オファーが小さすぎる。

今回のオファーは1000円でした。
1000円offクーポンがもらえるというものです。ま、この1000円というのはチラシにも書いてありますからね。16万円の商品に対して高いオファーではありませんが、まあまあの金額なのではないでしょうか。悪くはないと思います。しかし、妻がキレたのは金額ではなく「有効期限」です。
「ご登録から一カ月以内にご利用ください」
という一文にキレました。
は?せめて半年じゃない?スーパーやドラッグストアじゃないんだから、そんな頻繁に利用しないし、こんな緊急で調理器具なんか買わないだろ?

これはどうみても、アンケートのお礼という訳ではなく、通販サイトの利用への誘導です。
こういう部分、バレないと思っててもお客様側はすぐに分かっちゃうんですよね。
16万円以上のモノを買って、顧客登録を隠れみのにして、通販サイトで金を使わそうとするの?と非常にムカついたそうです。
一カ月ではなく一年だったら怒らなかったかもしれませんね。

キレた原因2:質問がピント外れ過ぎる。

まあ、このオファーの小ささ(ケチさ)には面食らったものの、妻は頑張ってアンケートに答えようとしていました。
あ、アンケートは仕掛ける方は気楽なものですが、記入する側に結構な負担をかけることがあります。特に記述式のアンケートは記述するのにどれくらい時間がかかると思っとるんや!というのを想像して仕掛けてくださいね。頭で思ったことを一度整理して記入するタイプの人にとってはとてつもなく大変です。
※思ったことをそのまま書く人は楽かもしれませんけどね。

今回のアンケートの質問は「この機器を使ってみた感想を教えてください」でした。
使った感想ってアンタ、今日買ったばかりでこれから使うのにいきなり感想聞くんですか?だいたい顧客登録する時ってみんなビギナーでしょ?3か月後くらいにどうですか?って聞かれるなら分かるけど、この質問を作った人は何を求めているんだろう?
「そんなもん、まだ分かるかー!」って「おいでやす○○」みたいに怒っていました。

キレた原因3:登録手順が不親切すぎる。

様々な試練を乗り越えながらアンケートを入力し終わった妻。がんばりましたね。
しかし、アンケートを送信しようとしたところ、送信の仕方が分からない。
え?送信の仕方が分からないなんてことある?
いや、送信ボタンはあるんですが、入力エラーで送信できないんです。
しかも、そのエラー箇所が特定できない・・・・
なんて不親切なシステムなんでしょうか。
どうやって間違い探しすればいいんだ?

おそらく全角はダメ、半角はダメ、とかいうルールで送信できないんだと思います。
何度かリトライしていましたが「もう諦めたわ・・・」と投げ出してしまいました。

しかし、この後メーカーから「ご登録いただきありがとうございました」とメールが届きます。
え???登録できていないのになぜ???
もう怖いから絶対にやらない!
という結果になりました。
その後、売り込みメールでも来たら面白いのにと思っていましたが、何も来ていないそうです。

何のためのアンケートなのか?

今回、このメーカーは何のために顧客登録を促したのでしょうか?私たち夫婦は「リコールなどが発生した時の連絡のため」と思っていましたが、メーカーは「通販サイトを盛り上げるため」と思っているかもしれません。
色々な思惑があってのアンケートなんでしょうが、結局1ユーザーを怒らせて終わったわけです。意味がないどころかマイナスに作用しているように思えます。

私たちはお客様に対して、色々な意見を求めますが、適切な聞き方やタイミングっていうものがありますよね。

今回はかなり裏目に出ているアンケートでした。アンケート項目も「何に使うんだコレ?」という項目でしたしね。一度営業電話してみようかと思いましたが、電話で担当者にたどり着ける自信がないから止めておきます。

アンケートは答える人の心を想像しましょう。
アンケートにいつ、どこで回答するのかをしっかりと想像して作ってください。

もしアンケートの設問で迷ったらハーベスト・クロップスへご連絡ください。
第三者の目がいかに重要かをお伝えします。

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