お客様を大切にしている方へ。
私たちハーベスト・クロップスが一番大切にしていることは、「既存のお客様（リピーター）とのつながり」です。一度売ったらそれで終わりという関係ではなく、ずっと長くお客様とつながっていく。そしてお得意様へと変化していく。そんな関係を構築するための「フォローレター」や「ホームページ」をご用意しています。 定期的な情報発信で効果を上げる オウンドメディアの制作・運用を中心に扱っています。
また、お客様の意見を聞くための「アンケート」の作成・実施・入力・集計や、「インタビュー」の実施・記事作成など、様々な「つながり」を作るお手伝いをしています。
「顧客維持活動」が最も重要です。
ハーベスト・クロップスは「お得意様」を創造します。お得意様が不要なビジネスはほとんどありません。多くのビジネス書にも「リピーター戦略」として顧客維持活動の重要性が記載されていますので、皆さんもご存じなのではないでしょうか。しっかりと顧客維持活動をしている企業は、お客様からの人気だけでなく、社員からの支持も高く、日々発展しています。顧客維持活動は、お客様を大事にしようという企業の姿勢が表れですから、その姿勢をお客様や社員から支持されているのでしょう。
目新しい広告手法や営業手法で新規顧客を獲得する企画は、実に多くの企業が取り組んでいます。しかし、顧客維持活動に対して注力している中小企業はそれほど多くはありません。営業が各々で対応しているケースが大半です。私たちは新規顧客の集客ではなく、お得意様をお招きする「招客」が安定経営の礎になると考えており、この「招客」を実現するには、顧客維持活動の構築が不可欠なのです。お客様を識別し、お客様とのつながりを着実に増やすことが私たちの使命です。
顧客維持活動の効果は？
顧客維持活動の目的の一つはLTVの向上です。LTVとは「ライフ・タイム・バリュー」の略で、お客様が生涯のうちにどれだけ利益をもたらしてくれるのかという指標です。一度買ってくれたお客様に、生涯にわたって何度もご利用いただく仕組みを作れば、新規顧客だけに注力するよりも経営が安定します。
マーケティング用語で「1:5の法則」という言葉があり、新規顧客の獲得コストは既存顧客維持の5倍かかると言われています。つまり既存のお客様は1/5のコストで維持することができるため、安定経営を行うために「顧客維持活動」は欠かせないのです。
では、顧客維持活動の真の効果はなんでしょうか？
私たちのサービスには「フォローレター」と「ホームページ」だけでなく「アンケート」や「インタビュー」があります。このアンケートやインタビューの方が、顧客維持活動としては先に実施するべき活動になります。本当に顧客を維持するのであれば、お客様の声を聞き、お客様の期待に応えるような企業になるしかありません。お客様の真の目的である「クライアントサクセス」を実現する必要があるのです。そのためにフォローレターで親近感を感じていただき要望を聞きやすくする努力、アンケートやインタビューで声を収集する努力という活動が欠かせないのです。
また、あなたのビジネスが何を目指していて、どういう取り組みをしているのか。現代のビジネスでは、このようなフィロソフィ（哲学）が重視されています（経営理念が先か、フィロソフィが先かは議論があるところではあります）。特に社会問題を解決できるような経営理念、フィロソフィを持っていることがとても重要です。顧客維持活動では、何度もコンタクトをする性質上、フィロソフィを伝えることが可能であり、顧客維持の最も有効な手段でもあります。伝えて知っていただくことで、さらに愛されるという好循環を作っていくことが可能なのです。
顧客維持活動を実施すると、従業員満足度が上がります。常に新しいお客様と接触するよりも「顔なじみ」のお得意様が増えてくることで、働く意識や意欲が向上します。実際、仲の良いお客様がいれば、モチベーションが上がりますよね。
お客様と従業員、両方の満足度を高められるのが「顧客維持活動」の効果です。
ぜひ実施していきましょう。
非常に大きな価値が生まれます。
顧客維持活動を実施すると、LTVの向上やフィロソフィの伝達、そして従業員満足度が上がると前項でお伝えしましたが、これらは企業の「無形資産」と言えるものです。
今現在、日本では中小企業のM&Aが進められています。その際には「年商」や「有形資産」「不動産」などが評価されるのですが、その他にもLTVの上げ方（マーケティング手法）やフィロソフィに共感してくれたファンの皆様の数、従業員のモチベーションやスキルも資産として評価されます。
フォローレターやホームページで人とつながり、それが資産になっていく。
数字にしにくく目に見えにくい資産ですが、非常に大きな価値があるのです。
使用するツール
私たちは様々なツールを顧客維持活動に利用します。
すでに導入済みのポイントカード、POSデータ、顧客DB等があれば、それを活用した戦略を立案することもできます。ご予算によってはスタンプカードだけという場合もありますし、ブログだけを活用するという場合もあります。環境やご予算に応じて戦略が継続できると思われるツールをご提案いたします。
特に、現時点では導入コストが安価で情報発信しやすいツールとして、 BtoBビジネスの方には「フォローレター」 を、BtoCビジネスの方には「ホームページ＋LINE公式アカウント」の導入を強くお勧めしています。もちろん、それ以外のツールとの組み合わせも可能です。
フォローレター
ホームページ
LINE公式アカウント
顧客維持活動 導入フローチャート
- ヒアリング
- 現在のマーケティング戦略や、顧客維持率、LTVを確認します。
- 戦略立案
- マーケティング戦略と予算を考慮して戦略をご提案いたします。
- 準備・社員浸透教育
- 顧客維持活動は社内周知が必須です。場合によっては社員教育も行います。
- 実行します
- 準備ができたら実行し、初期トラブルを解消します。
- 経過を確認し、戦略の調整・修正
- 一定期間運用し、経過を確認し、必要であれば修正します。
- 修正戦略の実行
- 修正した戦略を実行します。ある程度実行することで、様々な数値が取れるようになってきます。
- 経過を確認し、戦略の調整・修正
- 目標と照らし合わせ、戦略の継続または修正を判断し、修正します。
新規顧客獲得はできません、とは言いませんが。
「御社は顧客維持活動だけですか？新規獲得はできませんか？」と聞かれることがあります。
もちろん、新規顧客の獲得は企業にとって生命線ですので新規顧客獲得のサポートもできなくはありません。しかし、新規顧客獲得については他社が様々なソリューションを提示しており、私たちが改めて新規顧客獲得の分野で新しいことをお伝えすることはありません。様々な分野でがんばるよりは、私たちは顧客維持活動に注力しています。そのため、弊社のお得意様に対しては新規顧客獲得のお手伝いをすることもある・・・という程度です。
しかしながら、今の顧客を維持していれば新規顧客獲得は不要というわけではありません。業種業態にもよりますが、何もない平穏な時でも1年間で10%以上の顧客が消えてしまうことは普通ですので、新規獲得活動は必須なのです。予算の割り振りも業種業態によって変わりますが、概ね「7（新規）：3（リピーター）」と考えていただくようにしています。新規活動の方がコストがかかるので予算のウェイトは大きくなります。
顧客維持活動の例
顧客維持活動は、一度関係性を持ったお客様へ向けての施策であり、表立った新規活動ではありません。
その性格上、他社の取っている顧客維持活動の情報は取得しにくいのが実情です。
弊社で行ったサポートについても、詳細をご提示することはできませんが、ご提案の例をお伝えします。
リサイクルショップさんへのご提案
導入：LINE公式アカウント
LINE公式アカウントにご登録していただいたお客様には入荷したアイテムを店頭に並べる前にご紹介する仕組みをご提案。もし欲しい方はLINE公式アカウントを通じて連絡をすれば、そのアイテムを確保することができます。これにより、お店側は展示するまでもなく商品が販売でき、お客様側は出回る前に確保できるというwin-winの関係が構築できました。
洋菓子店さんへのご提案
導入：LINE公式アカウント＋セグメントツール
元々、住所氏名を登録し、誕生日が近くなったらDMハガキを送る仕組みを持っていましたが、それとは別にリピーター戦略を行いたいということで、LINE公式アカウントとセグメントツールをご提案しました。セグメントツールにより、誕生月を分けることができ、ハガキよりも簡単にクーポンを発行することができます。また、新商品の製造プロセスなどをYoutubeにアップし、LINE公式アカウントで共有することで、ファン化も促進されました。
保険ショップさんへのご提案
導入：ニュースレター
ご契約いただいたお客様に対しての情報発信ツールとして、ニュースレターをお勧めしました。定期的に情報発信することで接触頻度を高めるとともに、自己開示していただくことで親近感を感じていただくことができます。つまり商品ではなく「自分を売る」。ニュースレターはメールやLINEではなく、紙に印刷し郵送でお送りすることで特別感を出すこともできます。この結果、多くの営業マンが現在もMDRTとして活躍されています。
様々な業種業態で「顧客維持活動」をし、成果が出ています。
ご予算に応じたご提案をいたしますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
くどいようですが、お得意様を作りましょう。
一度ご利用いただいたお客様に、もう一度ご利用いただく仕組みを作る。その結果、お得意様が生まれます。お得意様が不要な業種はありませんが、顧客維持活動を実施している企業は多くありません。なぜでしょうか？それは緊急性を感じられないからです。
しかし、本当に緊急性は低いのでしょうか？実はそうではありません。緊急性が低いのは「離れていくのが目に見えないから」です。来ている人は目に見えます。来ていない人は見えない。「最近〇〇さん、来ないなぁ」。これです。
私たちは「顧客維持活動」を、最も重要な戦略だと位置づけています。種を撒き、芽に水をやり、大きく育てて収穫する仕組み作りです。
新規顧客の獲得はとても重要ですが、同時に顧客維持活動を実行しましょう。顧客維持活動を改善することで、ビジネスの経営は大きく変わります。
